Cómo usar y reclamar tu seguro Heymondo paso a paso, con la póliza en la mano

Contratar el seguro es lo fácil. Lo difícil es saber qué hacer el día que te pasa algo, y hacerlo en el orden correcto, porque un gasto hecho antes de avisar puede quedar fuera de cobertura. Hemos usado la asistencia de Heymondo en Tailandia, Australia y Argentina, y tenemos delante las condiciones generales y particulares de nuestra póliza de larga estancia. Esta guía junta las dos cosas: qué hicimos nosotros y qué dice el contrato, paso a paso.

Antes de viajar: cinco minutos que lo cambian todo

1. Descarga la app y entra con tu póliza. Es el canal que usamos nosotros siempre: chat médico, videoconsulta, llamada gratuita por internet y gestión de incidencias.
2. Guarda la documentación sin conexión (el PDF de las condiciones particulares y generales). Allí figuran los teléfonos de asistencia y de reembolsos. En las condiciones de Tranquilidad y Premium (aseguradora IMA Ibérica) son el 91 353 63 23 (asistencia médica 24 h) y el 91 353 63 24 (reembolsos), con prefijo +34 desde el extranjero, y el reembolso se pide en el portal siniestros.imaiberica.es. El Top lo asegura IRIS Global y esos datos van solo en su certificado.
3. Apunta la compañía aseguradora de tu póliza: en la nuestra es IMA Ibérica Asistencia. Es la que decide y paga.
4. Comprueba quién cubre qué y qué excluye: lo explicamos en qué no cubre Heymondo.
5. Prueba el chat desde casa, para saber cómo responde y a qué hora.

Paso 1: ¿es una urgencia vital?

Si lo es, llama a los servicios de emergencia del país. Nuestras condiciones lo dicen expresamente: la garantía de ambulancia no sustituye a los servicios oficiales de emergencia. Después avisas a la aseguradora.

Paso 2: avisa antes de pagar nada

Esta es la regla que más importa. Las condiciones exigen la comunicación inmediata del siniestro por teléfono o por otro medio que deje constancia, y señalan que quedan excluidas las prestaciones que no hayan sido comunicadas y autorizadas. Al avisar, tendrás que indicar:

• Número de póliza y nombre completo.
• Dónde estás y un teléfono de contacto.
• Qué ha pasado y qué tipo de asistencia necesitas.

Por la app puedes hacerlo por chat médico, sin llamar. Si hubo fuerza mayor que te impidió avisar, debes hacerlo justo después de que cese.

Paso 3: sigue las instrucciones

Una vez avisado, el equipo médico de la aseguradora decide si te atienden donde estás o si te repatrían, y te indica el centro médico al que ir. En ese caso, no adelantas el coste. Si actúas en contra de sus instrucciones, los gastos corren por tu cuenta.

Hay una regla de la póliza que conviene conocer: si el tratamiento va a durar más de 60 días desde el diagnóstico, la aseguradora puede trasladarte a tu lugar de residencia para continuarlo allí, y si rechazas el traslado y sigues viajando, no se cubren los gastos de esa patología.

Paso 4: si tuviste que pagar tú, cómo pedir el reembolso

A veces no hay forma de que intervengan directamente. Entonces se reembolsa a tu regreso o cuando estés en un lugar donde sea posible, con justificantes originales. El reembolso se solicita desde el portal online de reembolsos de la aseguradora, que pide:

• Copia del justificante de la póliza o del pago.
• DNI del solicitante y, si es otra persona, del titular de la cuenta.
• Certificado de titularidad bancaria o extracto con el IBAN.
• Justificante de la causa que origina la solicitud.
• Relato de los hechos.
• Para gastos médicos: facturas originales y un informe médico completo, con antecedentes, diagnóstico y tratamiento.

Dos reglas que sorprenden: la aseguradora rechaza el reembolso si pagaste en efectivo por encima del límite de la ley antifraude, y de los gastos médicos se descuenta la franquicia (100 € por siniestro en nuestra póliza).

Paso 5: equipaje, el reembolso más exigente

Es el que más papeles pide, y el que más reclamaciones rechazadas genera:

1. Denuncia ante la autoridad del lugar con relato de los hechos. Si el robo fue en un establecimiento, también la reclamación a ese establecimiento.
2. Si el equipaje era facturado, el parte de reclamación a la aerolínea (PIR) y la resolución definitiva de la compañía. Estas gestiones solo las puedes hacer tú con la aerolínea.
3. Relación detallada y valorada de lo perdido, con facturas, tickets o extractos de compra y la tarjeta de embarque original.
4. Aplica depreciación del 20% anual, y si no puedes justificar la compra, una deducción del 70% con un tope de 250 € para todo.

Recuerda que el hurto (al descuido) está excluido y que hay un tope del 50% para el material electrónico salvo sobreprima. Está todo detallado en qué no cubre Heymondo.

Paso 6: plazos y cuánto tarda

Según nuestras condiciones:

• Hasta 40 días para abonar lo que corresponda desde que presentas la documentación completa.
• Si pasan tres meses desde la comunicación sin pagar por causa imputable a la aseguradora, la indemnización se incrementa un 20% anual.
• Para garantías con tope acumulado por siniestro, hay 15 días desde que ocurre para comunicarlo.
• Las acciones del contrato prescriben a los dos años.

Paso 7: si no te pagan o no te contestan

1. Reclamación escrita al Departamento de Atención al Cliente de la aseguradora. Tiene que acusar recibo y contestar en un plazo no superior a dos meses.
2. También puedes reclamar a la correduría (Heymondo), que debe resolver en un mes: lo explicamos en ¿Heymondo es fiable?.
3. Si no te satisface, el Servicio de Reclamaciones de la DGSFP (sede electrónica).

Lo que hemos hecho nosotros (y lo que no)

• En Tailandia y Australia contactamos por la app por infecciones de oído de Cris y por el agua que le entra a veces haciendo snorkel, aunque tiene muchos cuidados: a veces es inevitable. También por resfriados fuertes que le sientan mal.
• En este viaje, en Argentina, Cris ha pedido a través de la app pruebas de seguimiento médico (analíticas y ecografías) y la gestión fue ágil y sin problemas.
• Por suerte, Sergio no ha tenido que usarlo.
• Lo que no hemos hecho es reclamar equipaje ni un retraso de vuelo: por eso, de esos pasos solo te contamos lo que dice el contrato.

Lo que importa para nosotros es cómo: Cris es hipoacúsica y con la app no tiene que esforzarse en entender a una persona por teléfono, que es lo que más le agota en una situación de enfermedad. Lo desarrollamos en seguro de viaje para personas sordas.

Transparencia

Heymondo nos cede las pólizas de larga estancia, que se renuevan cada tres meses, como parte de una colaboración, y además recibimos una comisión si contratas desde nuestros enlaces. Por eso mismo te contamos también lo que no cubre.

Preguntas frecuentes sobre cómo reclamar a Heymondo

¿Qué hago primero si tengo un problema médico en el viaje?

Si hay urgencia vital, contacta con los servicios de emergencia del país. En el resto de casos, avisa de inmediato a la asistencia de la aseguradora (app, chat médico o teléfono): según las condiciones de nuestra póliza, las prestaciones no comunicadas previamente ni autorizadas quedan excluidas.

¿Tengo que adelantar el dinero?

Si la asistencia interviene directamente y te indica el centro médico, normalmente no. Si no es posible su intervención, se te reembolsa después con los justificantes originales. Los gastos hechos sin comunicarlo antes o contra sus instrucciones corren por tu cuenta.

¿Qué documentos piden para un reembolso?

En nuestras condiciones: justificante de la póliza, DNI del solicitante, certificado de titularidad bancaria con IBAN, justificante de la causa, relato de los hechos y facturas originales; para gastos médicos, también un informe médico completo con antecedentes, diagnóstico y tratamiento.

¿En cuánto tiempo pagan?

Nuestras condiciones fijan un máximo de 40 días desde que se presenta la documentación completa para abonar lo que corresponda, y un recargo del 20% anual si pasan tres meses desde la comunicación sin pagar por causa imputable a la aseguradora.

¿Qué pasa con el robo de equipaje?

Exige denuncia ante la autoridad local con relato de los hechos, relación valorada de objetos con facturas, tarjeta de embarque original y, si el equipaje era facturado, el parte de reclamación a la aerolínea (PIR) y su resolución.

¿Qué hago si no me pagan o no me contestan?

Reclama por escrito al Departamento de Atención al Cliente de la aseguradora, que dispone de hasta dos meses para contestar, y después puedes acudir al Servicio de Reclamaciones de la DGSFP. Las acciones del contrato prescriben a los dos años.

Basado en las condiciones generales y particulares de nuestra póliza de larga estancia (septiembre de 2026). Heymondo puede modificar sus condiciones: revisa siempre las de tu póliza.